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编  号:C987
出 版 社:吉林音像出版社
盘  数:
5盘DVD
原  价:580元
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产品详细信息

客户不是上帝--投诉管理新智慧-陈巍 内容简介:

《客户不是上帝--投诉管理新智慧》课程大纲:

第一讲 怎样正确看待客户投诉

第二讲 很多投诉是可以避免的

第三讲 投诉的响应速度是关键

第四讲 安抚客户 营造良好氛围

第五讲 澄清责任是处理的前提

第六讲 快刀斩乱麻是解决的关键

第七讲 如何拒绝客户的过高要求

第八讲 怎样应对过度维权的客户

第九讲 如何应对群体性客户投诉

第十讲 变坏事为好事的善后跟进

课程收益:

1.学习前置管理客户期望值的多种方法,培养客户成熟合理的服务预期

2.掌握应对群体性客户投诉的步骤策略,避免事态扩大;

3.把握过度维权客户的心理和常用手段,从容应对客户的过激行为;

4.提升服务人员的自我保护意识,保护企业的合法权益,避免产生不良的后果和影响;

5.提高客户投诉处理中的谈判能力,有效降低投诉处理成本;

适合对象:企业客服人员、客户关系管理人员、营销经理、销售经理、售后经理

老师简介:

  陈巍,中国顶尖客户服务管理咨询专家,全国服务质量标准化评估委员会委员、首席评审专家,中国商业联合会特聘客户服务管理专家、中国《客户服务质量管理师》资格认证项目的首席培训师。陈巍老师一直致力于客户服务管理的研究、咨询和培训工作,对于企业服务体系建设、服务流程优化、服务品牌创建有着丰富的实战经验,对于服务管理有着深入的研究和独到的见解。

他的咨询及培训效果得到中国移动、中国航空、宝马中国、招商银行、万科地产、国信证券、泰康人寿、海尔集团、三一重工等标杆企业的普遍接受和认同。 ……

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