酒店服务礼仪-情景剧 内容简介:

本片是中国首部大型酒店服务礼仪情景教学片VCD

本片是以中国旅游饭店业协会关于服务礼仪和服务规范的相关要求和精神为指导，并邀请国际著名酒店管理专家、专业策划师等组成强大制作阵容共同完成的。具有权威性和规范性。

本片从细微出入手，结合具体案例，系统、全面、生动﹑形象﹑直观地向您演示酒店各个部门的服务礼仪、服务规范和服务技能，重点强调对员工言谈举止、仪表仪容等基本礼仪和职业素养的培养，促使饭店从业人员养成注重职业礼仪的好习惯，增强从业人员的职业自豪感和自信心。本片从岗位服务礼仪的角度，指导员工如何将服务礼仪运用到服务程序和服务标准中，通过自己的言谈举止，给客人带来精神上的愉悦和视觉上的美感，使服务工作上升为更高层次的精神享受。本片极具科学性﹑系统性﹑可视性和可操作性.是酒店各个岗位进行业务操作﹑培训的必备电视教材.，也是广大旅游院校进行课堂教学的必备教程之一。

成套购买附赠：中国饭店服务礼仪规范（手册一本）

本规范是对《中国旅游饭店行业规范》的深化和补充，适用于在中国境内开办的各种类型的饭店，含宾馆、酒店、度假村等。

[课程大纲]

1、基本礼仪规范（2VCD）

仪表礼仪：面部、头发、手部修饰礼仪 服饰礼仪

仪态礼仪：站坐蹲走姿礼仪 手势礼仪 注视礼仪 微笑礼仪

见面常用礼仪：介绍礼 握手礼 鞠躬礼 致意礼

2、入住接待服务礼仪规范（2VCD）

机场代表：接站服务礼仪 乘车服务礼仪

门童、行李员：引导车辆礼仪 客人下车礼仪 进出客房服务礼仪

礼宾员（金钥匙）：遇客礼仪 委托代办服务礼仪 献花礼仪

接待员：入住接待礼仪 递物服务礼仪 收费、结帐服务礼仪

话务员、商务中心服务员：接听电话礼仪 打印、复印礼仪

大堂经理：呈递名片礼仪 拜访客人礼仪 处理紧急情况礼仪

3、客房服务礼仪规范（1VCD）

客户中心服务员：满足客人需求服务礼仪 处理遗留物品礼仪

楼层服务员：客房清洁服务礼仪 重要客人饮品服务礼仪 访客接待礼仪 租借用品服务礼仪 擦皮鞋、洗衣服务礼仪

贴身管家：免费冷热饮服务礼仪

公共区域清洁员：公共区域卫生间清洁服务礼仪 公共区域清洁服务礼仪 公共区域清洁设备使用礼仪

客房部主管：探访生病客人礼仪 维修客房设备对客服务礼仪 客人财物在房间丢失对客礼仪 员工损坏客人物品对客礼仪 客人损坏饭店物品对客礼仪 客人在房内醉酒服务礼仪

4、餐饮服务礼仪规范（2VCD）

领位员：迎送礼仪 安排就餐座位礼仪 递送菜单服务礼仪

中餐服务员：铺口布服务礼仪 斟茶服务礼仪 点菜、介绍菜品服务礼仪 上菜、摆菜、分菜服务礼仪 更换烟灰缸、香烟服务礼仪 小毛巾服务礼仪 结帐服务礼仪

传菜员：传菜服务礼仪 送餐员：送餐服务礼仪

西餐服务员：出菜礼仪 菜肴服务礼仪 甜点服务礼仪 撤盘服务礼仪

厨师：厨师明档制作服务礼仪

宴会服务员：预订礼仪 预订员推销菜品礼仪 自助餐宴会服务礼仪

酒吧服务员：饮料服务礼仪 示酒服务礼仪 咖啡服务礼仪

5、会议服务礼仪规范（1VCD）

会计场所布置规范：会场环境规范 会场布置规范 会议摆台规范 会议设备使用规范

会议期间服务礼仪：敬茶、倒水、续水服务礼仪 茶歇服务礼仪

会议服务礼仪：一般会议服务礼仪 会见服务礼仪 会谈服务礼仪 签字仪式服务礼仪

会议附属设施服务礼仪：衣帽间服务礼仪 休息区服务礼仪

6、康乐服务礼仪规范（1VCD）

康乐部通用服务礼仪：接待服务礼仪 收发钥匙服务礼仪 更衣室服务礼仪 饮品服务礼仪

康体项目服务礼仪：游泳、戏水服务礼仪 健身、球类项目服务礼仪

保健项目服务礼仪：桑拿浴、温泉浴服务礼仪 按摩、美容、美发服务礼仪

娱乐项目服务礼仪：游艺室、棋牌室服务礼仪 歌厅、卡拉OK服务礼仪

7、商品销售及营销服务礼仪规范 （1VCD）

商品销售服务礼仪：迎送宾客服务礼仪 接待客人服务礼仪 收银员服务礼仪 商品部主管服务礼仪

饭店营销服务礼仪：销售经理拜访客户礼仪 销售经理宴请客户礼仪 销售经理向客户介绍饭店礼仪 预订员收发业务信函礼仪 公关关系经理办公室迎接客人礼仪 公关关系经理引见礼仪 公共关系经理接打电话礼仪 公共关系经理与客人交谈礼仪 摄像师拍照、摄像服务礼仪 外事接待会见礼仪 外事接待宴请礼仪 外事接待送礼品礼仪 ……

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